Danas nije lako biti menadžer. Pored vašeg zadatka upravljanja tokom posla, danas se menadžeri sve više bave ljudskim resursima. Odnosno, vodite svoje ljude – ne samo ono što rade, već i njihove probleme, razvoj i sukobe. Kako olakšati upravljanje svojim ljudima i njihovim sukobima?
Konflikti stvaraju uznemirenost. Teško je kada se nađemo u situaciji da su ljudi u sukobu, a još teže kada smo i sami uključeni u sukob. Konflikt je često praćen povišenim tonovima, suzama i osećajem nerazumevanja. Mnogi sukobi se razvijaju u trajno stanje loše komunikacije, a neki mogu dovesti i do potpunog prekida komunikacije.
Konflikt nastaje kada osetimo da druga osoba preti nečemu što nam je važno. Konflikti da se razviju u trajno stanje loše komunikacije ili da dovedu do potpunog prekida komunikacije. Ne mora svaka razlika u mišljenju i ponašanju da izazove sukob, već samo one koje doživljavamo kao pretnju. Važno je da prepoznamo emocije koje se javljaju u sukobu kao što su bes, tuga, bespomoćnost ili strah, da razumemo njihovu pozadinu i da ih usmerimo na pronalaženje rešenja. Upravljanje sobom i svojim emocijama je prvi korak u rešavanju konfliktnih situacija. Svojim ponašanjem možemo da pomognemo sagovorniku da se oseća bezbedno tako što ćemo pokazati razumevanje za njegove emocije i potrebe i pokazati da nam je stalo do rešavanja konflikta. Fokusirajte se na činjenice, a ne na pretpostavke, postavljajte pitanja da biste razumeli suštinu problema i potrebe sagovornika, istakli zajedničke interese, naglasili tačke slaganja, diskutujte o mogućim opcijama. Izrazite svoje potrebe na asertivan način. Mirno, ali jasno i odlučno dajte do znanja šta vam je važno i zašto. Ne treba da se plašite da će se sagovornik naljutiti ili napustiti ako izrazite svoje potrebe.
Menadžer je osoba koja pored svojih liderskih sposobnosti, poseduje mnoge kompetencije, vrline, znanja i veštine koje će kroz mentorstvo i koučing preneti na svoje zaposlene. Menadžer modelira poželjna ponašanja, kako u svakodnevnim tako i u kriznim situacijama. Upravljanje konfliktima nije samo rešavanje sukoba, već i istovremeno briga za druge i učenje veština snalaženja u konfliktnim situacijama.
Kada se pojavi problem ili sukob, ljudska priroda je da želi da reši taj problem. Ali nemojte da žurite sa rešenjima ako niste sigurni u čemu je problem. Vaš prvi zadatak je da utvrdite prirodu sukoba, odnosno šta je problem, ko je problem, koje su razlike u interesima i da li je problem relevantan. Strpljenje se može istaći kao jedna od ključnih veština za upravljanje konfliktima na radnom mestu. Strpljenje je važno u upravljanju konfliktom kako bi se uopšte razumela priroda sukoba. Važno je definisati problem, jer će samo potpuno razumevanje otvoriti put za moguća rešenja. Razumevanje je neophodno da bi se prikupile sve informacije od obe strane u sukobu i da bi se “hladne” glave definisalo šta je problem, da li je problem stvaran i koja su moguća rešenja. Zatim slede veštine analitičkog i racionalnog mišljenja, koje će umnogome olakšati fazu traženja rešenja.
Vaše komunikacijske veštine i kreativnost su ključni za rešavanje sukoba. U fazi rešavanja sukoba, izuzetno je važno dobro komunicirati željena rešenja svih strana uključenih u sukob i da li su ona uopšte moguća. Takođe, upravljanje konfliktima zahteva da jasno izrazite mogućnosti vas i same organizacije u postizanju tog rešenja. Ovo je odlična prilika da podsetimo sve uključene na politiku organizacije, okvir u kome treba da se reši konflikt. Pored toga, ako konflikt dobije agresivnu formu, vi kao menadžer bi trebalo da saopštite određene granice svojim zaposlenima i da ih ohrabrite da otvoreno komuniciraju uz poštovanje svih strana u sukobu.
Što se tiče veština upravljanja ljudima, odnosno međuljudskih odnosa, opet imamo pojavu vrlina kao veština. Vrline su vaše veštine, jer modelovanjem ovih vrlina učite druge da ih implementiraju u sebe. Zašto je uopšte važno naučiti druge kako da se ophode prema svojim kolegama? Ako vaši zaposleni vide kako u krizne situacije ili konflikte unosite empatiju, brigu za druge i poštovanje tuđih mišljenja i razlika, podstaćete takvo ponašanje kod njih. I pritom ćete takođe pokazati izuzetne veštine u vođenju međuljudskih odnosa, kvalitete pravog lidera.
Kao menadžer morate ovladati veštinom primerenosti rešenja. Ovo se odnosi na procenu koji metod, ili stil, bi bio najpogodniji za rešavanje svakog pojedinačnog konflikta i predstavljanje donetih odluka. Takve odluke donosite na osnovu procene hitnosti rešavanja sukoba, mogućnosti rešavanja sukoba i neophodnog nivoa brige o sebi – brige za druge. Vaše veštine donošenja odluka ovde igraju ključnu ulogu jer morate da procenite koji su konflikti važni za vaše zaposlene, a koji za organizaciju, i kako da rešite ove “manje” važne tako da niko ne bude izostavljen.
Najčešće koristimo kompromis kao privremeno rešenje kada nemamo vremena za dubinsku analizu sukoba i odnosa. Kooperaciju koristimo kada želimo da iskorenimo sukob, popravimo odnos i sprečimo buduće sukobe, a ona zahteva dubinski pristup. Verovatno, kao menadžer više od svega želite da efikasno rešavate sve probleme sa kojima se susrećete i da istovremeno održavate dobre odnose sa svojim zaposlenima. Sukobima treba pristupati “hladne” glave, ali ljudima – toplim srcem. Na osnovu svega rečenog, možda vam se čini da već posedujete dovoljno kvaliteta i iskustva da uspešno upravljate konfliktima. S druge strane, razmišljanje o stilovima i strategijama može biti neodoljivo. Ako ne uspete da rešite svaki sukob, nemojte to smatrati neuspehom. Svaka osoba je puna svojih ideja, želja, potreba i prava, nemoguće je svima ugoditi. Na vama je samo da primenite sva svoja znanja i veštine, a rezultati će doći vremenom.
Sukobi na radnom mestu su neizbežni. Različite ličnosti, stavovi i ciljevi često dovode do sukoba koji, ako se ne reše na odgovarajući način, mogu negativno uticati na radnu atmosferu i produktivnost. Međutim, efikasno upravljanje konfliktima može pretvoriti izazove u prilike za rast i poboljšanje timskog rada. Rešavanje konflikata na radnom mestu zahteva strpljenje, razumevanje i otvorenost za komunikaciju. Kroz konstruktivan dijalog i saradnju, sukobi se mogu pretvoriti u prilike za učenje i razvoj, što rezultira jačim timskim odnosima i povećanom produktivnošću.
Rešavanje konflikta u šest faza
| 1. Identifikovati potrebe. “Šta vam je potrebno (šta tačno želite?)” | Svaka osoba koja je uključena u konflikt trebalo bi da odgovori na ovo pitanje bez optuživanja ili krivljena druge strane. |
| 2. Definisanje problema. “Šta mislite u čemu je problem u ovom slučaju?” | Svi uključeni u konflikt mogu pomoći da se pronađe rešenje koje će odgovoriti potrebama onih kojih se tiče. Svi bi trebalo da budu sposobni da prihvate ovu definiciju. |
| 3. Tražiti brojna rešenja. “Ko može da se seti mogućeg rešenja za problem?” | Svi zaposleni mogu da doprinesu sa svojim odgovorima. Odgovore treba zapisati, bez komentarisanja, osuđivanja, ili ocenjivanja. Cilj ove faze jeste da dođemo do što je moguće više rešenja. |
| 4. Ocenite rešenja. “Da li biste li bili zadovoljni ovim rešenjem?” | Svaka strana u sukobu ocenjuje alternative, objašnjavajući koje su prihvatljive, a koje nisu. |
| 5. Odlučite koja su rešenja najbolja. “Prihvatate li oboje (strane u konfliktu) ponuđeno rešenje? Da li je problem rešen? | Mora biti jasno da obe strane koje učestvuju u konfliktu prihvataju rešenje. Trebalo bi da cenimo njihove napore da pronađu rešenje. |
| 6. Videti kako se rešenje primenjuje. “Hajde da još jednom porazgovaramo o rešenju i da budemo sigurni da je problem stvarno rešen.” | Trebalo bi napraviti plan za evaluaciju rešenja. U zavisnosti od prirode konflikta i želje da se reši problem, evaluacija se može sprovesti nakon par minuta, sati ili dan kasnije. |
